1. 2018 - 2019 : MISE EN PLACE DES SCENARII DE PERSONNALISATION B2C
En tant que Senior CRM Product Manager, pilotage de 3 missions principales

a. Product Owner d’une équipe de 4 développeurs du  périmètre client/ Data B2C
- préférences de communication : consentement
- authentication, données du profil clients, favoris  et GDPR (anonymisation, clôture de compte, droit à l’oubli…)
- build d'outil CRM pour design des NL
- gestion des données clients associées au programme de fidélité, les Yums : logique d'attribution de points et de burn de points, logique de durée de vie des points, du reward affecté à chaque palier de points…
- Encadrer l’équipe, s'immerger dans la connaissance des produits / services TheFork, du service délivré et mise suivi de la roadmap de déploiement
- Ecrire les EPIC, tester etc…
- Gestion de produit dans un environnement full digital serviciel, gestion de micro services et d'API 

b. Product Manager de la personnalisation expérience client
- Définition des uses cases avec les équipes cross fonctionnelles (produit, tech, data)
- Cadrage de la faisabilité data / technique : quelles données ou datapoints à créer, comment alimenter la tuyauterie de nos systèmes pour activer la donnée pour les uses case de personnalisation
- Pilotage d’un RFP pour choix d’une solutions technologique de personnalisation / recommendations produits et contenus marketing sur le site web et l’app,

c. Mission d'audit de la satisfaction client
- Mapping de tous les parcours clients B2C de la découverte (recherche de restau) jusqu'au post meal, en passant par le booking. 
- Mise à plat de la collecte de données de satisfaction : le NPS et son analyse / plan d’action
- Mapping des painpoints clients du parcours et la priorisation avec le produit
- Refonte des enquêtes automatiques, post meal survey…

2. 2019 - 2022 : DEVELOPPEMENT DE LA PERSONNALISATION B2C, GRACE A LA DATASCIENCE
En tant que Customer & Product Experience Manager, amélioration de la roadmap, avec l’arrivée d’un datalake propre, en binôme avec une équipe Datascience structurée

- Pédagogie et évangélisation interne aux différentes équipes sur les use cases, les opportunités et l'activation sur différents canaux :  le CRM, le produit en Customer Care…
- Création d'algorithmes avec l’équipe Datascience : mise en place de nouveaux uses cases dynamique de la recommandation de produits (restaurants), à la Netflix : ceux qui ont booké ont aussi booké, ceux qui ont vu on aussi vu (algo product centric, ou user centric).
- Création de scores d'appétences avec l’équipe Datascience : scoring "Gastro vs. Discount" et activation en CRM et Produit
- Gestion de projets liés à la data clients : management du consentement aux communications, projets anti fraude, migration de données et doublon de données d'un outil à l'autre (Adobe Campaign vers Braze), intégration du catalogue de produits de restaurant dans l'outil Braze, changement de règles de définition de la localisation d’un utilisateur
- Garant des sujets de Satisfaction client (NPS) et de connaissance client B2C : cadrage et mise en place des enquêtes: garant du processus CRM pour envoi des surveys de récolte et analyse (TFPay, Gift Card, Post Covid…)

3. 2022 - 2024 : PROUVER LA VALEUR DE NOS SOLUTIONS AUX CLIENTS B2B, PILOTER LE MONITORING DES PARCOURS B2C
En tant que Global Marketing Manager - Product Experience
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a. B2B : Gestion du churn et de la retention des restaurants
Contexte de perte de vitesse de la BDD restaurants

Comprendre pourquoi ?
- Raison du churn / insatisfaction : produit, prix, valeur perçue, promesse non tenue,  no show,  customer support, fermeture de resto ⇒ modélisation du churn et ajustement des KPIs à suivre

Agir !
- Programme pour endiguer le Early Churn : piloter une équipe composée de Sales Ops, Produit, Marketing pour optimiser le process de vente et des offres associées et s’assurer du ROI
- Ajustement de l’onboarding des clients : les 30 premiers jours sont clés, avec les points de contacts avec les commerciaux, mais aussi le programme CRM
- Prouver la valeur du produit, via un dashboard de ROI du business, une logique de revenue management (l’apport du Yield Management, combler les empty tables, éviter les no shows…)
- Ajustement de la facture pour meilleure compréhension du ROI
- Mise en avant de la visibilité des nouveaux resto sur le produits pour pousse au booking

b. B2C: pilotage des avancées de personnalisation de l’expérience client sur tout le parcours client
- Modélisation et mise en place des  KPI pour l'intégralité du parcours clients B2C : KPI d’acquisition, d’activation et de retention. Exemple : Sign up to booking, 30 D retention of new users…)